質問の答え方の記事

従業員教育をしていると、様々な場面で質問され答えていかなければなりません。その答え一つで新人さんの行動も変わってきますから答える側はベストな答えを用意しまければなりません。

私が意識してやっていることは、必ず3つくらいの回答を用意することです。

例えば、制服の着替えについて説明するときでも

1 基本はこの場所で着替える
2 もし時間がなく急いでいる場合なら、この場所で着替えても良いよ
3 もし、制服を忘れてしまったらこの場所に予備がおいてあるよ

一つの質問について、想定される事例を交えながら深く教えてあげるのです。

人間というのは、自分で質問したことはきっちりと頭に入るものです。
そういうタイミングを大事にして色々と教えといたほうが良いのです。

これは、接客でもいきてきます。

例えば、お客様から質問を受けた場合、これはチャンスとばかりに
一つの答えだけでなく3つくらいお伝えした方が良いのです。

よくある、オススメはなんですか?なんて質問には、1つだけでなく3つくらい教えてあげた方が良いのに、融通が聞かない従業員は1種類だけ事実をお伝えして会話も終わりなんてのがあるので勿体無いのです。

もう少し熟練してくると、質問に対して質問をしてより的確に瞬時に答えるのもあります。こういう能力はやはり経験でしか身につかないので、上記の3返答を意識してやることで伸びていけると思います。