クレームの記事

まあ、飲食業にはつきものですが、対応を誤ると今はインターネットで思いもよらぬ方向に広がりますから注意してほしいものです。

でも、クレーム対応はいかには謝ることと考えている人が多いですが違います。

お客様に伝えたいことは感謝をすることです。

お客様の不満はわざわざ連絡をくれるほど重篤なのですから、そんな大切な事を気付かせていただいたことに感謝するべきです。同時に、非を認め謝罪もします。また、些細なことほど知らせてくれるならば感謝すると喜んでさえいただけます。
お客様にとっても、クレームを申し出て、感謝された経験はそんなにないはずです。
対応の第1声で、ありがとうございます、といわれたら言って良かったなと感じてもらえます。

この感謝には2つの立場があります。

まずは人として成長できたことへの感謝。
もうひとつは会社、お店として成長できたことへの感謝。

謝罪についても同様で人(個人として)謝ることと会社として謝ること、2つの立場からそれぞれ謝罪することが誠意を伝えるポイントです。

例外的に、法外な要求をされるような場合には、それはお客様として対応しません。
不確かなもの(例えば食中毒らしいこと)などは、謝罪した時点で非を認めたような印象になるので、心配はするけれども、確定するまで謝罪などはする必要もないのです。

飲食店で働いていると日々、様々なクレームに対応しなければなりません。
クレームの種類は大きく4つあります。

1つめは、商品に対するクレーム
2つめは、サービスや動作に対するクレーム
3つめは、雰囲気や環境に関するクレーム
4つめは、クレーマー(悪意のある)のクレーム
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