ポジティブインターアクション

接客サービスの向上を考える際、お客との１対１の円滑なコミュニケーションが欠かせません。

先日、USJに行ってきて、そのアルバイト接客について良く鍛錬されているなぁと感じた次第です。
学生アルバイトをコミュニケーションの達人にするための方法が
「ポジティブインターアクション」の訓練です。

簡単に説明すると、笑顔とアイコンタクトと顧客への積極的な話しかけを行うことです。
私が感じた印象は・・
「目があったら笑顔で挨拶してくれる、近寄ってきてくれる、一つ質問したら会話が弾むやりとりが生まれる」
そういう仕組みが上手にできているのです。

USJでは「ポジティブインターアクション」を表現し続けるために、従業員研修はもちろん、コミュニケーションを取るための細かい小道具やツールというのが沢山用意されています。
また評価にもコストをかけて外部組織の調査で個人の評価を定量観察しています。

さて、飲食店においても「ポジティブインターアクション」はとても大切な要素です。
例えば、お電話でのご予約問い合わせを受けた場合

店員「本日は何をご覧になってお電話いただいたのでしょうか？」
お客「ホットペッパーのページです」
店員「ありがとうございます！」

こういうやり取りでおわってしまう場合が多いですが
ある神戸の居酒屋さんに電話したときにはこのようなやりとりがありました。

店員「本日は何をご覧になってお電話いただいたのでしょうか？」
お客「ホットペッパーのページです」
店員「ありがとうございます！当店のブログページはご存知ですか？」
お客「いえ、知りません」
店員「ホットペッパーには載せていないメニューや
お得なクーポン情報も載せていますので、ぜひチェックしてくださいね！」

そう言われると、ブログページも気になって見てしまいます。

現場において、お客様とやりとりする色んな場面がありますが
マニュアル的なやりとり以外に、「どんな積極的な話しかけができるのか？」
できるだけ沢山想定して、訓練することが大切です。

これらの一番勉強になる方法は、次回お伝えしたいと思います。

それにしても。USJ８年ぶりに行きましたが、何でも高いですねー
ディズニーより高いとは知りませんでした・・・・