お詫びと感謝と決別とクレーム対応のいろいろ

飲食店で働いていると日々、様々なクレームに対応しなければなりません。
クレームの種類は大きく4つあります。

1つめは、商品に対するクレーム
2つめは、サービスや動作に対するクレーム
3つめは、雰囲気や環境に関するクレーム
4つめは、クレーマー(悪意のある)のクレーム

そして、対応には、迅速、丁寧、お詫び、感謝、クレーマーには決別という
姿勢が大切です。

クレーム対応の一番難しいところは、お客様の本意を理解するということです。
起きてしまった事柄は元には戻せないわけですから、挽回するためには
何がベストなのか、タイミングに応じて対応者自身が考え提案しなければなりません。

例えば、異物混入を指摘された場合には

基本対応はお詫びをしたうえで新品と交換が良いのか? 該当商品のお代を頂かないのが良いのか?の2点です。
食事の進行具合によって、お客の時間の都合で変わります。 
お客様ニーズを素早く察知して提案します。

でも、そのどちらも必要がないような場合もあるのです。
その時は、どうしたら一番喜んで頂けるのか更に考えなければなりません。

更に、異物混入の原因究明、改善策までをお客様に伝えたうえでお詫びします。

お客にしてみれば、お詫びされて許してあげても決して気分はよくありません。
わざわざ、声を出して従業員を呼びとめてクレームを伝えるだけで精神的に負担なのです。
ハインリッヒの法則では1件に対して30倍のリスクが隠れていると言われます。

ですから、貴重な30分の1の声に対して、感謝の気持ちを伝えて、最後には気持ちよくお帰り頂く
ことが仕上げに残っています。

お客の声で、今後同じミスが起きないように改善が取れることにお礼を言いましょう。

飲食店の多くはお詫びはすれど、感謝されることは数少ないでしょう。
クレーム対応は、感謝を意識して考え行動することをおすすめいたします。

もう1点、悪意のあるクレームについて
いわゆるクレーマーというやつですが、現場で解決するのが難しい場合があります。

精神論や議論を求めてくる場合や、法外な金銭に類するものを求めてくる場合です。
対応には慣れが必要です。
本題とすり替えて、会話の中での言葉遣いや応対品質についても
突っ込まれて、より大きな問題にしようとするのが特徴です。
安易に要求を飲まないで、毅然とした態度で臨みましょう。

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