2013年 3月 5日

ここ2~3年、山ガールという言葉を耳にするようになり、山登りがブームになってきていますが、実はお店の運営も山登りとよく似た共通点があります。

山登りといっても、世界最高峰クラスの険しい山であれば、チームやガイド、専門の装備も必要になってきます。中でもメンバーの熟練度は最も重要で、チームメンバーで最も未熟なメンバーのレベルがチームの実力と判断されてしまいます。

それは、必然的に熟練度の高いメンバーが熟練度の低いメンバーのフォローをしなければならず、トラブルに見舞われた際のリスクが大きくなるからです。店舗運営においても、同様のことが言えます。一人の新人のミス、応対が時にはお店全体の評価に影響する場合が多いのです。

だからこそ、新人の即戦力化というのが経費面やサービス面からも非常に大切なのです。今回は新人の即戦力化をするための基本的なトレーニング手法についてご説明します。

1 全ては挨拶とアピアランスから始まる
ホールでも厨房でも、良い仕事をするためには良いコミュニケーションが必要です。
良いコミュニケーションになくてはならないのが明るい挨拶と身だしなみです。第一印象の良い清潔な服装、身だしなみ、あるべき制服の着用をしてもらいます。

2 即戦力化の為に効率的な教え方とは
トレーニングの6STEPを実践しよう。

①  作業のマインド説明
これから教える作業の意味、そこで必要なマインドを説明します。

②  OFF・J・T
作業について口頭で流れ、やり方を説明します。

③  実際にやってみせる
説明した作業を実際にやってみせます。

④  やらせてみる
実際に説明したことをやらせてみます。

⑤  評価と修正
できていれば、褒める、間違っていれば修正をします。
この時に4点のポイントを説明します。
・理想像
・やらなくてはいけないこと
・できればやって欲しくないこと
・やってはいけないこと
トレーナーとなる方は、上記4つの視点で作業や仕事を理解しておく必要があります。

⑥  自立させる
指示を出さなくても自ら責任を理解して仕事を進めてもらうようにします。
具体的には、「あなたならどうする?」と質問を繰り返してさらなるスキルUPを目指してもらいます。

最後に
個々のスキルUPの底上げこそが、お店のブランド力を高める正攻法です。働いている我々自信が自分のブランド力を向上させる=お店のブランド力向上という考えで日々の業務に取り組んでいただければと思います。

販促にて、なんでもかんでも割引すれば良いとい訳ではありません。

10%でも20%でも割引してもらえるとお客は確かに嬉しいかもしれませんが
その割引が後に繋がらなければ、お店にとっては無駄金と等しいと言えます。

大事なことは、お客に感謝され、記憶に残り、喜んで頂き、ファンになってくれれば良いわけです。

ある定食屋では、割引サービスやクーポン等一切発行しない個人オーナのお店ですが
数回利用したのち顔なじみになると、食後にコーヒーが出てくるようになりました。
また、ある時はデザートなんかもサービスしてくれます。

同じコーヒー1杯をサービスするにも、クーポン券を掲示して飲むコーヒーと
お店の善意でサービスしてくれたコーヒーと、どちらがお客にとって価値があるでしょうか?

後者の場合、お客がお店に感謝して飲んでくれることでしょう。
クーポンの場合、サービスしてもらって当然という気持ちしか残りません。

ようは、お客の顔がクーポン券と一緒で、顔を見て、個人に合わせたサービスをしてくれるのです。
だから、気分良くしたお客さんはクーポン等関係なく、自分を上客とみてくるれお店に通ってくれるのです。

こうした、目配り、気配りができるお店ではクーポン等必要がないかもしれません。

また、割引の仕方でも、活きた割引、死んだ割引が存在します。

地方の学生街にある、10坪ほどの小さなラーメン屋さんでは、お客が誕生日だ、何か記念日だ、何か良いことがあったと聞けば
そのお客のラーメンをタダでサービスしています。元々の価格が安いので割引やクーポンなども
ありませんが、おめでたいことがあると、精一杯サービスしてくれるのです。
マスターは「今日はお兄ちゃんの誕生日祝いに俺がラーメンを奢るよ」と一言添えてラーメンを出してくれます。奢ってもらったお客はマスターに感謝しきりです。たかが500円のラーメン1杯、原価はしれてます。
でも、ラーメンというプレゼントで自分をお祝いしてくれたということに印象が強く残るのです。

方や、近隣のラーメン屋さんでは、綺麗に印刷した100円割引券を配っていますが
今一つ、集客には弱い結果となっています。

特に、個人経営のオーナーが常に店にいるお店では、オーナー自身がお客の顔を覚え
お客の意表をつくサービスを提供していくことが、確実にリピーターを増やしていく方法だと
思います。