サービスUPと教育

接客サービスの向上を考える際、お客との1対1の円滑なコミュニケーションが欠かせません。

先日、USJに行ってきて、そのアルバイト接客について良く鍛錬されているなぁと感じた次第です。
学生アルバイトをコミュニケーションの達人にするための方法が
「ポジティブインターアクション」の訓練です。

簡単に説明すると、笑顔とアイコンタクトと顧客への積極的な話しかけを行うことです。
私が感じた印象は・・
「目があったら笑顔で挨拶してくれる、近寄ってきてくれる、一つ質問したら会話が弾むやりとりが生まれる」
そういう仕組みが上手にできているのです。

USJでは「ポジティブインターアクション」を表現し続けるために、従業員研修はもちろん、コミュニケーションを取るための細かい小道具やツールというのが沢山用意されています。
また評価にもコストをかけて外部組織の調査で個人の評価を定量観察しています。

さて、飲食店においても「ポジティブインターアクション」はとても大切な要素です。
例えば、お電話でのご予約問い合わせを受けた場合

店員「本日は何をご覧になってお電話いただいたのでしょうか?」
お客「ホットペッパーのページです」
店員「ありがとうございます!」

こういうやり取りでおわってしまう場合が多いですが
ある神戸の居酒屋さんに電話したときにはこのようなやりとりがありました。

店員「本日は何をご覧になってお電話いただいたのでしょうか?」
お客「ホットペッパーのページです」
店員「ありがとうございます!当店のブログページはご存知ですか?」
お客「いえ、知りません」
店員「ホットペッパーには載せていないメニューや
お得なクーポン情報も載せていますので、ぜひチェックしてくださいね!」

そう言われると、ブログページも気になって見てしまいます。

現場において、お客様とやりとりする色んな場面がありますが
マニュアル的なやりとり以外に、「どんな積極的な話しかけができるのか?」
できるだけ沢山想定して、訓練することが大切です。

これらの一番勉強になる方法は、次回お伝えしたいと思います。

それにしても。USJ8年ぶりに行きましたが、何でも高いですねー
ディズニーより高いとは知りませんでした・・・・

ここ2~3年、山ガールという言葉を耳にするようになり、山登りがブームになってきていますが、実はお店の運営も山登りとよく似た共通点があります。

山登りといっても、世界最高峰クラスの険しい山であれば、チームやガイド、専門の装備も必要になってきます。中でもメンバーの熟練度は最も重要で、チームメンバーで最も未熟なメンバーのレベルがチームの実力と判断されてしまいます。

それは、必然的に熟練度の高いメンバーが熟練度の低いメンバーのフォローをしなければならず、トラブルに見舞われた際のリスクが大きくなるからです。店舗運営においても、同様のことが言えます。一人の新人のミス、応対が時にはお店全体の評価に影響する場合が多いのです。

だからこそ、新人の即戦力化というのが経費面やサービス面からも非常に大切なのです。今回は新人の即戦力化をするための基本的なトレーニング手法についてご説明します。

1 全ては挨拶とアピアランスから始まる
ホールでも厨房でも、良い仕事をするためには良いコミュニケーションが必要です。
良いコミュニケーションになくてはならないのが明るい挨拶と身だしなみです。第一印象の良い清潔な服装、身だしなみ、あるべき制服の着用をしてもらいます。

2 即戦力化の為に効率的な教え方とは
トレーニングの6STEPを実践しよう。

①  作業のマインド説明
これから教える作業の意味、そこで必要なマインドを説明します。

②  OFF・J・T
作業について口頭で流れ、やり方を説明します。

③  実際にやってみせる
説明した作業を実際にやってみせます。

④  やらせてみる
実際に説明したことをやらせてみます。

⑤  評価と修正
できていれば、褒める、間違っていれば修正をします。
この時に4点のポイントを説明します。
・理想像
・やらなくてはいけないこと
・できればやって欲しくないこと
・やってはいけないこと
トレーナーとなる方は、上記4つの視点で作業や仕事を理解しておく必要があります。

⑥  自立させる
指示を出さなくても自ら責任を理解して仕事を進めてもらうようにします。
具体的には、「あなたならどうする?」と質問を繰り返してさらなるスキルUPを目指してもらいます。

最後に
個々のスキルUPの底上げこそが、お店のブランド力を高める正攻法です。働いている我々自信が自分のブランド力を向上させる=お店のブランド力向上という考えで日々の業務に取り組んでいただければと思います。