サービスUPと教育

接客オペレーションは「いかに気づくか?」ということが肝ですが
慣れない人はなかなか気づけないものです。

良く気のつく人とそうでない人の決定的な違いは「目線」です。

先日、大阪でオープンする高級レストランのドライランにお邪魔してきました。
有名店だけあって良い人材が集まっていますが、その中でも「サービスが格段に良い人と普通の人」という差が現れてきます。

自身がお客となって、接客サービスを受けていると、サービスが良いと感じる人とは
頻繁に「目」が合うのです。目が合えば、ニコリと笑顔で返してくれて、何か欲していると感じたら
近づいてきてくれます。

逆に、接客サービスが普通だと感じる人とは、こちらが相手を見ていても一向に目が合いません。
目線はテーブルの上や空中を見ているようでした。

この目線が合うということは、お客様と会話をする上での大切なキッカケとなるものです。
つまり、「離れた場所のお客様とも、アイコンタクトをする訓練」が非常に大切だと思います。
そして、「目が合えば、ニコリと笑顔で応えること」

どんな人であれ、自分の子供には自然と出来ていることだと思いますが
それを、大切なお客様にも実践してくれればいいのです。

非常にシンプルですが、最初に教えるべき大切な考え方です。

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前回「ポジティブインターアクション」について説明しましたが、今回は、効率的に自分に取り入れる為の方法をご説明します。

それは・・・
「数多くの良い接客を経験し必ずアウトプットする」

もちろん、様々なサービス研修に参加すれば必ず勉強になりますが、受身の情報は案外残らないし
身につかないものです。

百聞は一体験にしかず。良い接客をあなた自身が体験してみることが一番の学びの場となるはずです。
ポイントは「それを活字でアウトプット」することで身につくのです。

ただし、何も考えずに接客が良いお店に行くだけでは「勉強効果は非常に低い」のです。

勉強するためには、「その良いサービスを調査する」という具体的な行動が必要です。

ですから、訪れる前に「接客調査表」を自分なりにまとめてみることです。

例えば

1 何人の従業員の接客を調査するのか?(最低OO人以上)
⇒ノルマを課して下さい。緊張感や真剣度が変わるはずです。

2 従業員のアイコンタクト、笑顔はあるのか?
⇒意識して観察することが大切です。

3 目が合ったときに笑顔や相手からの話しかけがあったか?
⇒こちらから、目を合わせる行動が必要です。

4 従業員の中で、積極的な会話をしてくれた人の名前、性別、特徴は?
⇒ホール係りの女性店員OOさん、と個人を意識して調査します。

5 会話の中で印象に残った会話はどんな会話だったのか?
⇒具体的な会話のやりとりを記述できるようにします。

6 こちらから質問をしたときの対応はどうだったのか?
⇒質問に応える以上の対応があるのかないのか?

このような調査表を埋めようと考えると

こちらから従業員さんに目を合わせる必要があったり、質問をしなければならず、接客の良い点を見つけようと努力が必要になるでしょう。

こうして、調査した内容を、その日のうちにレポーティングしてみてください。

アウトプットをすることで、あなた自身の接客レベルが向上しているでしょう。

私が前にいたコンサル会社では、新人は皆、調査項目の作成~現場調査とアウトプットを繰り返す事を徹底的にやらされます。特に時間をかけるのが調査項目の作成です。そうすることで、業界未経験の素人でも、非常に短期間に強み弱みの特徴や成功事例のルール化を導き出せるのです。

もし、あなたが経営者なら、良い店を探し出し、従業員に「良いサービスの店」を経験させて下さい。
そして、必ず「調査票」と「レポーティング」を課してみてください。

ちなみに、上記で私がおすすめする定番の場所は「ディズニーランド」と「USJ」です。
遊びと勉強と一石二鳥です。

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