繁盛店になるコラム

前回「ポジティブインターアクション」について説明しましたが、今回は、効率的に自分に取り入れる為の方法をご説明します。

それは・・・
「数多くの良い接客を経験し必ずアウトプットする」

もちろん、様々なサービス研修に参加すれば必ず勉強になりますが、受身の情報は案外残らないし
身につかないものです。

百聞は一体験にしかず。良い接客をあなた自身が体験してみることが一番の学びの場となるはずです。
ポイントは「それを活字でアウトプット」することで身につくのです。

ただし、何も考えずに接客が良いお店に行くだけでは「勉強効果は非常に低い」のです。

勉強するためには、「その良いサービスを調査する」という具体的な行動が必要です。

ですから、訪れる前に「接客調査表」を自分なりにまとめてみることです。

例えば

1 何人の従業員の接客を調査するのか?(最低OO人以上)
⇒ノルマを課して下さい。緊張感や真剣度が変わるはずです。

2 従業員のアイコンタクト、笑顔はあるのか?
⇒意識して観察することが大切です。

3 目が合ったときに笑顔や相手からの話しかけがあったか?
⇒こちらから、目を合わせる行動が必要です。

4 従業員の中で、積極的な会話をしてくれた人の名前、性別、特徴は?
⇒ホール係りの女性店員OOさん、と個人を意識して調査します。

5 会話の中で印象に残った会話はどんな会話だったのか?
⇒具体的な会話のやりとりを記述できるようにします。

6 こちらから質問をしたときの対応はどうだったのか?
⇒質問に応える以上の対応があるのかないのか?

このような調査表を埋めようと考えると

こちらから従業員さんに目を合わせる必要があったり、質問をしなければならず、接客の良い点を見つけようと努力が必要になるでしょう。

こうして、調査した内容を、その日のうちにレポーティングしてみてください。

アウトプットをすることで、あなた自身の接客レベルが向上しているでしょう。

私が前にいたコンサル会社では、新人は皆、調査項目の作成~現場調査とアウトプットを繰り返す事を徹底的にやらされます。特に時間をかけるのが調査項目の作成です。そうすることで、業界未経験の素人でも、非常に短期間に強み弱みの特徴や成功事例のルール化を導き出せるのです。

もし、あなたが経営者なら、良い店を探し出し、従業員に「良いサービスの店」を経験させて下さい。
そして、必ず「調査票」と「レポーティング」を課してみてください。

ちなみに、上記で私がおすすめする定番の場所は「ディズニーランド」と「USJ」です。
遊びと勉強と一石二鳥です。

接客サービスの向上を考える際、お客との1対1の円滑なコミュニケーションが欠かせません。

先日、USJに行ってきて、そのアルバイト接客について良く鍛錬されているなぁと感じた次第です。
学生アルバイトをコミュニケーションの達人にするための方法が
「ポジティブインターアクション」の訓練です。

簡単に説明すると、笑顔とアイコンタクトと顧客への積極的な話しかけを行うことです。
私が感じた印象は・・
「目があったら笑顔で挨拶してくれる、近寄ってきてくれる、一つ質問したら会話が弾むやりとりが生まれる」
そういう仕組みが上手にできているのです。

USJでは「ポジティブインターアクション」を表現し続けるために、従業員研修はもちろん、コミュニケーションを取るための細かい小道具やツールというのが沢山用意されています。
また評価にもコストをかけて外部組織の調査で個人の評価を定量観察しています。

さて、飲食店においても「ポジティブインターアクション」はとても大切な要素です。
例えば、お電話でのご予約問い合わせを受けた場合

店員「本日は何をご覧になってお電話いただいたのでしょうか?」
お客「ホットペッパーのページです」
店員「ありがとうございます!」

こういうやり取りでおわってしまう場合が多いですが
ある神戸の居酒屋さんに電話したときにはこのようなやりとりがありました。

店員「本日は何をご覧になってお電話いただいたのでしょうか?」
お客「ホットペッパーのページです」
店員「ありがとうございます!当店のブログページはご存知ですか?」
お客「いえ、知りません」
店員「ホットペッパーには載せていないメニューや
お得なクーポン情報も載せていますので、ぜひチェックしてくださいね!」

そう言われると、ブログページも気になって見てしまいます。

現場において、お客様とやりとりする色んな場面がありますが
マニュアル的なやりとり以外に、「どんな積極的な話しかけができるのか?」
できるだけ沢山想定して、訓練することが大切です。

これらの一番勉強になる方法は、次回お伝えしたいと思います。

それにしても。USJ8年ぶりに行きましたが、何でも高いですねー
ディズニーより高いとは知りませんでした・・・・