飲食店のクレーム対応

先日、支援先でこんなクレームが発生したのでクレームについて少し。

従業員がお客様のズボンに料理の汁をこぼしてしまい、どのように対応したら良いか?お客様はこれから用事があり、替えのズボンも無くとりあえず弁償しろと。

こういったケース

実際どこまで金を負担したら良いのでしょう?

基本対応としては謝罪とクリーニング代金の負担です。店として専門のシミ抜きができるクリーニング店を紹介したり調べておく必要もあります。

ただし、本当にお客様が困っている場合もあります。
これから大切な人に合わなきゃならないのに、汚れた洋服で非常に困ってしまったなど。

そういった場合は現物を新しく購入しお渡ししたほうが一番良いと思います。
損得よりも善悪を考えた行動です。
一緒に行って代金を支払うのか、もしくは相応のお金をお渡しして買っていただくのかどちらかです。金額の上限は非常に難しいところです。店長決済できる上限は決めておき、それ以上は相談させるようにしましょう。

こういったクレームの場合はいかに即断即決できるかが勝負です。
店側の誠意が遅れるだけ不満を抱くもの、対応の悪さが2次クレームになってしまいます。

私が実際に経験したクレームではこんなのもありました。

某FR店長時代
お客様4名のグループで、一人のドリンクに小さな虫が混入していました。
これは、飲んでる最中に入ったのか、グラスに付着していたのかは分かりません。

お客「これ虫がはいってるぞ!どうしてくれるの?」
私「申し訳ありません、すぐにお取替えさせていただきます」
お客「もう気持が悪くて食事する気分じゃねーよ、全部さげてくれ」

でも、テーブルの上の食事は半分以上食べ終わっています。しかも4名全員です。

私「申し訳ございません、気分を害されたということでお客様の注文された分のお代はサービスさせていただきます」

お客「それじゃー、全員気分が悪いから全部タダにしろよ」

これは間違いなく法外な要求ですね。
この後の会話は今でも覚えてます。が次回に続く

クレームの続き

私「申し訳ないですが、全員無料にすることはできません。」

お客「納得できない、他の3人も気持ち悪くて食えないんだから同じ扱いしろ」

私「何度言われても変わりません。私共ができることは、商品のお取替えと異物が入っていたお客様のお食事の代金サービスだけです。」

すると、突然クレームをつけた客が逆上

お客「それじゃ、この事実を保健所に通報するけどいいんだな!」

私「それは構いません、ありのままお話しされて下さい」

お客「あ、お腹が痛くなってきた。救急車をよべ!」

ここで他の3人も一緒になって店内で暴れだした。

客達「早く救急車呼べよ!お前、万一のことがあったら責任取れるのか!」

こんな状況になり、店内の他の客は帰り始める。ちょっとした事件現場になってしまいました。

仕方がないので店の電話をお客の一人に貸し

私「それじゃ、自分で呼んでください。電話機は貸します。」

お客「住所とかよく解らんからお前が呼べ!」

私「住所はここに書いてあります、自分で電話して呼んでください」

こういったやり取りが数回続いて、4人がかりで店内でわめき散らしていました。正直、営業は無理な状況でしたので看板の電源を切り、駐車場で従業員に入店する車にお断りをさせ、お客を追い出すことにしました。お腹が痛いというのは明らかに店の責任ではないと思いましたし、誰が呼んだかで展開が不利になりそうだったので自分が電話して呼びつけるのは絶対に嫌でした。あくまで、お客個人が呼んで、勝手に救急車で病院へいけば良い話しです。

私「これ以上、大声で騒ぐなら退店していただきます。それができないなら警察を呼びますよ」

お客「上等だ、呼べよ!なんなら俺たちが呼んでやるよ!」

そういって、自分たちで警察、救急車と呼びつけてます。
警察には店の従業員がいいがかりをつけて料金トラブルになっている、仲間がお腹を押さえて苦しんでいるとか言ってます。

5分ぐらいでパトカー3台、更に5分位して救急車と店の前は赤色灯がチカチカ。

私は正直、順調なサラリーマン店長生活が終わったなと思いました。
なんだかものすごい事件みたいになってしまいましたので、本部に報告を上げざる得ません。

彼らの目的は騒ぎを大きくすることだったようです。

そこで警察に事情を話し、客が勝手に救急車に乗って病院へ搬送されていきます。結局3人分の食事代金を現金で払ってもらいその日か営業終了。

客が帰ったあと、警察の方が教えてくれました。
「あいつ、他の店でも騒いでたことあるから、今後何か接触があればすぐに電話してください」すこしややこしい団体(ヤクザではない)の方らしいのです。

仕方がないので顛末書を本部に上げました。上司のエリア部長にも夜中に呼びつけて対応を協議。あくまで、異物が入っていたことの謝罪のみ、その他一切金は出さないと結論。

客から翌日の朝一番に店と本社に電話が入ります。
昨日の件について話がしたいので店長と上司を呼べとのこと。

そこでお店が暇になる15時に来ていただくことに。同時に警察に事情を説明し、私服の刑事2名を近くの席で待機してもらうことにしました。

15時になり、昨日の暴れてた客が2人でやってきました。
私とエリア部長と4名で話しがはじまります。

客「昨日の件、店としてどう責任をとってくれるんだ!」
私「私共は異物が入っていた商品の交換、それと代金サービス、あと謝罪することが精一杯の誠意だと考えております」
客「それじゃ、全然納得できない、昨日の治療費も含めて慰謝料を払え」
私「恐れ入りますが、治療費については私共の商品が原因ではないと考えておりますのでお支払いはできません。また慰謝料というのも支払うことができません」
客「お前らの誠意がそんなもんなら、今回の件についてもっと騒いでやるからな、覚悟しとけよ!」
私「具体的に、OO様の言う誠意というのはおいくらなんですか?」
客「俺は月収300万ある、今回の件で3日は仕事が出来ていないから最低3日分だせ。そしたら勘弁してやる」
私「30万ですか?」
客「最低それ以上だ!」

ここで刑事さんが立ち上がり一喝。連行されていきました。

私が25歳の時の話しです。でも、その当時は1週間くらい仕事は嫌になりました。世の中色んな言いがかりをつける客もいるもんですが、そんな事にめげずに高い志しをもって仕事をして下さい。